Informação sobre o curso

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  • Duração25.0 horas
  • Condições de Inscrição


    Empregados e Desempregados

    Destinatários elegíveis:
    Desempregados (há menos de 1 ano)

    Habilitações escolares:
    -Igual ou superior ao 9.º ano de escolaridade para ativos empregados.
    -Os ativos desempregados devem ser detentores de habilitação igual ou superior ao 12.º ano
    Horário: 1 ou 2 dias p/ semana

    Condições:
    4,77€/dia

    Horário:
    Das 19:00 às 23:00

  • Observações

    ATENÇÃO!

    A Inscrição só é válida após inscrição e envio da documentação via email | entredesafios@gmail.com

    DOCUMENTAÇÃO OBRIGATÓRIA:

    PROVA DE EMPREGO
    1- Cartão de cidadão;
    2- Certificado de Habilitações concluídas (não são aceites certificados de frequência);
    3- (declaração da entidade empregadora; ou declaração da Segurança Social);
    4- Comprovativo do período normal de trabalho (declaração da entidade empregadora)
    5- Comprovativo de IBAN oficial do banco (o seu nome deve constar como titular de conta)
    6- O recibo vencimento serve também de comprovativo de morada, caso contrário terão de nos fazer chegar um documento comprovativo).

    PROVA DE DESEMPREGO
    1- Cartão de cidadão;
    2- Certificado de Habilitações concluídas (não podem ser aceites certificados de frequência);
    3-Declaração do Serviço Público de Emprego (IEFP), em como se encontra desempregado há menos de 12 meses; ou declaração da Segurança Social;
    4- 5- Comprovativo de IBAN oficial do banco (com o seu nome como titular de conta)

    PS: Não são legíveis formandos com local residência fora das áreas de implantação territorial do POISE, ou seja, residentes nas regiões de Lisboa e Vale do Tejo e do Algarve.

  • Objectivo Geral

    Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
    Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
    Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

  • Metodologia

    Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.
    Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

  • Conteúdos Programáticos

    Comunicação com o cliente
    Esquema geral de comunicação
    Barreiras à comunicação
    Fidelização da comunicação e feedback
    Linguagem verbal e não-verbal
    Linguagem e postura corporal
    Expressões e microexpressões faciais
    Psicomorfologia facial
    Estilos de comunicação
    Passivo
    Assertivo
    Manipulador
    Agressivo
    Informação e sua comunicação
    Factos e sentimentos
    Direito à informação e princípios da informação
    Do idealismo ao realismo
    Escuta, confidencia e segredo
    Falsas interpretações, estereótipos
    Motivações
    Necessidades e motivações
    Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
    Motivações de má qualidade
    Motivações latentes
    Fenómenos decorrentes das relações humanas
    Emoções
    Boas intenções e boas ações
    Intervenção e interferência
    Individualismo e sensibilização social
    Relações Interpessoais
    Relação profissional-cliente
    Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
    Etapas do processo de atendimento
    Atendimento presencial e atendimento telefónico
    Comportamento social
    Convivência social
    Ocasiões formais
    Apresentação, cumprimentos e conversações
    Correspondência e redes sociais
    Lugares públicos e relações profissionais
    Grupos e estilos de liderança
    O que são grupos e como funcionam
    Liderança e líder
    Tipos de liderança
    Trabalho em equipa
    Conflitos
    O que são conflitos
    Gestão de conflitos

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