Informação sobre o curso

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  • Condições de Inscrição

    A Tipologia de Formação 3.2 – Sistema de Aprendizagem é totalmente cofinanciado e tem como destinatários/as, Jovens até os 29 Anos de Idade, com o 3º. Ciclo Completo (9º Ano), ou o Ensino Secundário Incompleto.

     

    O Curso é de Dupla Certificação: Escolar, possibilidades porque obter o 12º. Ano e Profissional, confere a Saída de Nível 4.

     

    Apoios Sociais/ Regalias:

    Subsídio de Alimentação até € 100,17

    Subsídio de Transporte até 15% do IAS - € 66,48

    Bolsa de Profissionalização 10% do IAS - até R€ 44,32;

    Subsídio de Acolhimento até 50% do IAS - € 221,60

     

  • Observações

    Para além da Ficha de Inscrição que envio, deve ainda anexar os seguintes documentos:

    • Cópia do Cartão de Cidadão;
    • Cópia do Certificado de Habilitações;
    • Inscrição no Centro de Emprego – IEFP (declaração);
    • Atestado de residência passado pela Junta de Freguesia;
    • IBAN – Comprovativo de titularidade de Conta Bancária;
    • Declaração da Segurança Social a atestar se é beneficiário (ou não) de alguma prestação social.

  • Objectivo Geral

    Conhecimentos

    • Conhecimentos de:
      • Setor do comércio e serviços.
      • Legislação sobre comércio eletrónico.
      • Mercado e segmentação de mercado.
      • Tipologia de clientes, suas características e interesses.
      • Tipologia de produtos e serviços.
      • Contratos comerciais.
      • Negociação comercial.
      • Marketing.
      • E-marketing.
      • Sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e digital.
      • Campanhas inboound e outbound.
      • Regulamentos e normas de marketing digital e vendas em multicanais.
      • Tipos de campanhas e ações de promoção de vendas.
      • Qualidade e satisfação do cliente.
      • Ética e deotologia do atendimento comercial.
      • Gestão documental.
      • Organização e manutenção de arquivo.
      • Técnicas de gestão de recursos humanos.
      • Procedimentos de organização e gestão de equipas.
      • Normas e requisitos da qualidade e ambiente.
      • Normas de segurança e higiene no trabalho.
    • Conhecimentos aprofundados de:
      • Funções e competências do técnico de comunicação e serviço digital.
      • Técnicas de atendimento telefónico.
      • Comunicação comercial.
      • Sistema informático do serviço de apoio ao cliente.
      • Normas de conduta de comunicação comercial.
      • Sistema de informação do serviço comercial.
      • Regras de comunicação escrita através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais.
      • Sistemas de informação do contact centre.
      • Plataformas de atendimento ao cliente e das operações de inbound e outbound.
      • Técnicas de comunicação oral em contexto telefónico e de canais online.
      • Gestão de reclamações através de meios interativos e digitais.
      • Inteligência emocional.
      • Técnicas de argumentação.
      • Meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
      • Meios e condições de expedição de bens e produtos.
      • Sistema informático de gestão administrativa.
      • Técnicas de venda não presencial.
      • Técnicas de fidelização de clientes.
      • Documentação comercial e administrativa.

    Aptidões

    • Aplicar técnicas de comunicação comercial.
    • Identificar as fases do atendimento telefónico.
    • Identificar e caracterizar os diferentes tipos de cliente e as suas necessidades.
    • Analisar informação técnica sobre os serviços e produtos.
    • Aplicar as normas e regulamentos sobre atendimento ao cliente.
    • Utilizar estratégias de promoção comercial.
    • Aplicar técnicas de atendimento telefónico.
    • Utilizar as funcionalidades do sistema de informação do serviço comercial.
    • Interpretar documentação técnica sobre os produtos e serviços comercializados.
    • Analisar condições ou acordos comerciais.
    • Selecionar e aplicar regras de comunicação escrita em canis interativos.
    • Aplicar normas e procedimentos relativamente ao atendimento ao cliente através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais online.
    • Aplicar estratégias de fidelização de clientes.
    • Identificar e utilizar as funcionalidades dos sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e digital.
    • Aplicar técnicas de venda não presencial.
    • Identificar os fatores críticos de gestão de reclamações através de meios interativos e digitais.
    • Aplicar técnicas de gestão de reclamações.
    • Utilizar técnicas de comunicação assertiva.
    • Aplicar estratégias de controlo emocional.
    • Identificar e analisar as variáveis do mix da comunicação.
    • Analisar o plano de marketing e outros documentos com estratégias de mix da comunicação.
    • Aplicar técnicas de argumentação e resposta a objeções.
    • Identificar os fatores associados às campanhas de promoção de vendas, captação e retenção de novos clientes.
    • Analisar informações sobre e-consumidores.
    • Identificar e caracterizar os meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
    • Identificar e caracterizar os meios de expedição e condições de utilização.
    • Interpretar contratos comerciais e condições particulares de comercialização dos produtos e serviços.
    • Aplicar técnicas de gestão documental.
    • Aplicar técnicas de organização e arquivo de correspondência comercial e administrativa.
    • Aplicar técnicas e instrumentos de gestão de recursos humanos.
    • Utilizar estratégias de motivação e dinamização de equipas de trabalho.
    • Analisar e aplicar os procedimentos de organização e gestão de equipas em contexto de contac centre.
    • Aplicar mecanismos de controlo das normas de qualidade e ambiente.
    • Aplicar mecanismos de controlo das normas de segurança e higiene no trabalho.

    Atitudes

    • Demonstrar capacidade de escuta na interação com o cliente.
    • Demonstrar capacidade de comunicar com diferentes interlocutores em contextos diferenciados.
    • Demonstrar capacidade de organizar e gerir o tempo.
    • Demonstrar proatividade na recolha e seleção de informação.
    • Agir em conformidade com as normas e regulamentos de proteção de dados e privacidade.
    • Demonstrar capacidade de adaptação a novas tecnologias de informação e comunicação.
    • Demostrar capacidade de resiliência perante situações e interlocutores difíceis.
    • Demonstrar capacidade de controlo emocional.
    • Demonstrar criatividade na produção de conteúdos.
    • Demonstrar capacidade de trabalhar em equipa.

     

  • Metodologia

    Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.
    Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

  • Conteúdos Programáticos

    • Atender e aconselhar os clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais.
      • Apoiar na instalação, ativação, configuração e utilização de produtos e serviços comercializados aos clientes.
    • Receber e gerir pedidos de assistência de clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais.
    • Tratar e encaminhar reclamações de clientes através de meios interativos ou digitais.
    • Implementar e monitorar estratégias de promoção de produtos e serviços através de meios interativos ou digitais.
      • Realizar contatos em saída, de "follow up", para recolha de informação, assim como, de promoção de produtos e serviços com vista à sua comercialização.
    • Vender e assegurar os procedimentos da venda em meios interativos ou digitais.
    • Registar, resolver e encaminhar situações comerciais, faturação, contencioso, pontos de situação sobre pedidos em curso e identificação de oportunidades de venda.
    • Coordenar a atividade das equipas de trabalho em contact center.

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